Chatbot Summit Berlin 2017

Übersicht aller Teilnehmer des Chatbot Summit 2017

Was sind die Möglichkeiten und noch zu überwindenden Schwierigkeiten für den breitflächigen Einsatz von Chatbots? Hiermit beschäftigte sich am 26.06 der diesjährige Chatbot Summit Berlin. Nach der erstmaligen Ausgabe im letzten Jahr in Tel Aviv fand der Summit diesmal im Berliner Estrel Congress Center statt. Das von Yoav Barel ins Leben gerufene Event zog auch diesmal wieder mehr als 1.200 Besucher, knapp 35 Startups und über 100 Speaker bzw. Diskussionsteilnehmer an. Die breite Unterstützung des Chatbot Summit Berlin durch zahlreiche namhafte Industriepartner wie SAP, Deutsche Bank oder Facebook und Amazon verdeutlicht die hohe Relevanz, die dem Themengebiet Chatbot beigemessen wird.

Verlockende Einsatzmöglichkeiten für Chatbots

Kundenfragen bei der Bestellung eines Produkts beantworten, individualisierte Produktempfehlungen liefern oder auch bei Schwierigkeiten mit bereits gekauften Produkten helfen – die Szenarien für den Einsatz von Chatbots sind vielfältig. Perspektivisch wird Chatbots daher eine immer stärkere Rolle in der direkten und personalisierten Kundenbetreuung und -beratung vieler Unternehmen zugetraut.

Sie sollen, integriert in bestehende Messaging-Plattformen, Apps oder auch die Unternehmenswebsite, Anfragen entgegennehmen und bearbeiten – so wird eine schrittweise Ablösung bis zum vollständigem Ersatz des herkömmlichen Supports angestrebt. Dies verspricht, so der einhellige Konsens zahlreicher Keynotes, enorme Einsparpotentiale – 1,5 Mrd. US-Dollar wurden von Robert LoCascio, CEO von LivePerson, in den Raum gestellt.

Die durch Chatbots mögliche Optimierung des Kundenkontakts und damit erzielbare Erhöhung der Kundenbindung bzw. Senkung von Churn-Rates stellen attraktive Chancen dar, was durch bereits in diesem Feld aktive Unternehmen wie Helvetia, Lufthansa Group und Vodafone im Rahmen eines Diskussionspanels auf dem Chatbot Summit Berlin untermauert wurde.

Chatbots – was sind bestehende Challenges?

Im Fokus zahlreicher Vorträge und Diskussionsbeiträge des Chatbot Summit Berlin stand die Frage, wie eine möglichst hohe Akzeptanz der Chatbots erreicht werden kann, sodass Kunden diese auch wirklich nutzen und nicht doch auf andere Kommunikationskanäle ausweichen. Quintessenz hierbei war, dass Chatbots auch für den Kunden – also nicht nur für die Unternehmen – einen relevanten Mehrwert darstellen müssen: Ziel sind sogenannte „smart services“. Der Chatbot muss also die individuellen Anforderungen eines jedes Kunden verstehen und bestmöglich umsetzen können. Derzeitiges Hindernis ist hierbei oft eine unzureichende Integration aller verfügbaren Informationen aufgrund heterogener Systemlandschaften.

Auch wurden die aus technischer Sicht noch bestehenden Schwierigkeiten auf dem Chatbot Summit Berlin thematisiert: die für Chatbots zwangsläufig notwendige Technik des „Natural Language Understanding“ (NLU) verfügt noch nicht über den benötigten Reifegrad, um insbesondere kontextuelle Inhalte von Gesprächen treffsicher zu verstehen – hier verspricht jedoch Künstliche Intelligenz (KI) eine weitere Verbesserung.

Der Chatbot Summit Berlin 2017 verdeutlichte noch einmal auf eindrucksvolle und vielfältige Weise die branchenübergreifende Relevanz des Themengebiets Chatbots. Wer mehr über das Thema erfahren möchte kann auch das Interview mit unserem Data Scientist und Experten für Chatbots und Digitale Assistenten Marius Försch lesen.

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