Chatbots in der Praxis: Chatbots erfolgreich in Unternehmen implementieren.

Chatbots steigern die Kundenzufriedenheit und sind rund um die Uhr erreichbar.

Was können Chatbots heute schon leisten? Wer sich schon einmal mit digitalen Assistenten wie Siri oder Alexa unterhalten hat, kennt diesen einen Moment der Frustration. Sobald Siri etwas nicht versteht, zeigt sie im besten Fall nur Ergebnisse der Google-Suche. Auch wenn Chatbots und digitale Assistenten immer besser werden, gibt es immer noch Grenzen des Möglichen. Das gilt vor allem dann, wenn Nutzer erwarten, dass ihr Gegenüber auf ähnliche Weise intelligent ist wie sie selbst. Diese Vorstellung ist jedoch problematisch und sorgt für die erwähnten frustrierenden Momente.

Der Status quo bei der M2M-Kommunikation: Auch wenn der Versuch, Chatbots miteinander ein Gespräch führen zu lassen, noch nicht zu einer besonders tiefgründigen oder konsistenten Konversation führt – manche Antworten sind überraschend humorvoll und passend.

Chatbots sind heute noch keine Alleskönner. Bis wir uns mit ihnen ganz natürlich unterhalten werden können, ist noch ein gutes Stück Entwicklungsarbeit zu leisten. Aber auch das gehört zur Bestandsaufnahme des Status quo von den Digitalen Assistenten: Die funktionierenden Use-Cases erleichtern Nutzern das Leben enorm. Wer einfach kurz wissen will, wie das Wetter wird, wieviel Einwohner Stadt X hat, kurz etwas auf seine Einkaufsliste setzen lässt oder eine Nachricht verschicken will, wird diese Aufgaben mit der Hilfe von Assistenten wie Siri, Alexa & Co. sehr viel schneller erledigen können. Nutzer werden all das als Erfolgserlebnisse erleben, wenn sie nicht mehr von ihren Chatbots erwarten. Für Unternehmen, die Chatbots einsetzen, heißt das, dass sie genau kommunizieren müssen, welche Services sie mit dem Einsatz von Digitalen Assistenten tatsächlich anbieten. Da Chatbots kein reiner Selbstzweck sind, müssen Unternehmen mit ihnen einen relevanten Mehrwert bieten und auch einhalten können.

Praktische Anwendungsbereiche von Chatbots

Um Kunden und Interessenten genau vermitteln zu können, welchen Zweck ein Chatbot hat, muss zunächst geklärt werden, was in der Praxis möglich und sinnvoll ist. Im Marketing können Digitale Assistenten beispielsweise eine wichtige Rolle spielen. Interessenten, die auf der Suche nach Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, müssen sich nicht mühsam durch Suchergebnisse klicken, sondern einen Chatbot einfach fragen, was sie wissen wollen. Das erleichtert Kunden nicht nur die Suche. Vielmehr erfahren Unternehmen so mit der Zeit sehr viel genauer, welches Wissen sie bereitstellen müssen. Da Chatbots die Möglichkeit haben, Fragende zu einem späteren Zeitpunkt wiederzuerkennen, können sie sehr viel besser auf deren Bedürfnisse eingehen und die Kommunikation kann personalisiert stattfinden. Verdichtet sich das Interesse zu einem konkreten Kaufwunsch, kann der Chatbot den Kunden direkt zum Shop weiterleiten.

Chatbots können Kunden entlang der gesamten Customer Journey begleiten. Im Sales-Bereich können Bestellvorgänge personalisiert werden und der Verkaufsprozess dadurch kundenfreundlicher gestaltet werden. Weil der Chatbot die zuvor gestellten Fragen eines Kunden kennt, kann er bei jedem Kunden dessen individuelle Bedürfnisse und Besonderheiten berücksichtigen und so ein personalisiertes Angebot erstellen. Zusatzfeatures, andere passende Angebote aus dem Sortiment  oder Empfehlungen zu Versicherungen können individuell angepasst werden. Auch nach dem Kauf bieten Chatbots den Kunden viele Vorteile. Kunden mit Fragen zu ihren Produkten müssen sich nicht durch alle FAQs quälen oder Foren durchstöbern. Sie stellen dem Digitalen Assistenten ihre spezifische Frage und sollte keine passende Antwort parat sein, wird direkt ein menschlicher Servicemitarbeiter verständigt. Der Service kann so signifikant verbessert werden.

Die zentralen Vorteile von Chatbots

Die Personalisierung der Customer Journey ist eine der wichtigsten Eigenschaften von Chatbots. Kaum eine andere Methode bietet einen so hohen Grad an Individualisierungsmöglichkeiten wie Chatbots. Da diese in Messenger-Diensten oder über andere Kommunikationsplattformen eingebunden sind, kennen sie ihr Gegenüber. Sie können Kunden mit Namen ansprechen, sie wiedererkennen, kennen ihre besonderen Bedürfnisse und Präferenzen. All diese Informationen können Chatbots bei der Beratung und Beantwortung der Anfragen einbeziehen.

Ein weiterer zentraler Vorteil von Chatbots ist die Natürlichkeit und Einfachheit des Austausches, den sie den Kunden ermöglichen. Da Chatbots dank Künstlicher Intelligenz so programmiert werden können, dass sie die (geschriebene oder gesprochene) natürliche Sprache verstehen, sind sie enorm einfach zu bedienen. Das verbessert das Kundenerlebnis und erweitert den Kunden- bzw. Anwenderkreis. Mitarbeiter müssen nicht jedes Mal die Sekretärin nach dem aktuellen WLAN-Passwort fragen, sondern erkundigen sich einfach kurz bei dem Chatbot. Und wer sich via Chatbot kurz informiert, wie viel eine Taxifahrt zum Flughafen kostet, kann im selben Atemzug ein Taxi ordern.

Chatbots sind offene Systeme beziehungsweise ein „Single Point of Truth“: Egal, was ich brauche, ich kann mich an den Chatbot wenden. Chatbots sind nicht an Öffnungszeiten gebunden, sondern immer verfügbar. Sie haben keinen Feierabend und können darum das Serviceangebot von Unternehmen erweitern, weil sie rund um die Uhr verfügbar sind. Der Umfang dessen, was mit ihnen möglich ist, kann jedes Unternehmen selbst bestimmen. Allerdings genügt das nicht, um einen erfolgreichen, von Kunden gern benutzten Chatbot zu kreieren.

Die richtige Mischung macht’s: Chatbots richtig bauen

Chatbots können sehr unterschiedliche Funktionen erfüllen. Damit sie aber erfolgreich in Unternehmen eingesetzt werden können, müssen zuvor drei Felder im Fokus stehen. Im Vorfeld muss sowohl geklärt werden, welche User-Experience der Chatbot bieten soll, welches Wissen und welche Informationen er bereitstellen soll und mit welcher Technologie der Digitale Assistent umgesetzt werden soll. Aus diesen drei unterschiedlichen Perspektiven müssen Chatbots betrachtet werden, um aus ihnen ein wirkungsvolles Instrument zu machen.

Damit Chatbot von Kunden akzeptiert und genutzt werden, müssen sie zunächst unter dem Aspekt der User-Experience betrachtet werden. Dazu gehört es, dass die einzelnen User Storys bestimmt werden. Daraus leiten sich dann die einzelnen Use Cases ab. Einen nicht zu unterschätzenden Anteil macht die Ausarbeitung der Bot-Persönlichkeit aus. Chatbots mit Humor und der Fähigkeit, den Eindruck zu vermitteln, als handle es sich um ein menschliches Gegenüber, ist ein zentraler, erfolgskritischer Faktor.

 

Chatbots, die zu spröde Antworten geben, werden von Nutzern nicht so angenommen wie Chatbots mit einer Prise Humor und Natürlichkeit.

Chatbots, die zu spröde Antworten geben, werden von Nutzern nicht so angenommen wie Chatbots mit einer Prise Humor und Natürlichkeit.

Die spritzigsten Antworten bringen aber nichts, wenn die Informationen, die geliefert werden, irrelevant oder unvollständig sind. Darum muss es in einem zweiten Schritt darum gehen, den Chatbot mit allen relevanten Ressourcen beziehungsweise Informationsquellen zu verknüpfen. Dazu müssen zunächst die Fragekategorien bestimmt werden, um anschließend sicherzustellen, dass die bestmöglichen Inhalte bereitgestellt werden können. Die bloße Identifikation von Inhaltsquellen genügt jedoch nicht. Alle Inhalte müssen auch „botifiziert“ werden, so dass ein Chatbot diese sinnvoll ausgeben kann.

Nicht zuletzt muss ein Chatbot auch als Technologie betrachtet werden. Wie intelligent soll oder muss ein Digitaler Assistent sein, um die vorab bestimmten Aufgaben zu bewältigen? Chatbots erfordern nicht zwangsläufig die Entwicklung komplexer neuronaler Netze, auch wenn dies in anderen Fällen sinnvoll ist. In vielen Fällen reichen Open Source Tools aus, welche zwar unter der Haube auch auf neuronalen Netzen basieren, jedoch für die Entwicklung von Chatbots kein Wissen diesbezüglich erfordern. Neben der Wahl der richtigen Software gibt es gerade bei großen Unternehmen weitere technische Anforderungen. Chatbots müssen beispielsweise in die bestehende IT-Architektur integriert werden. Auch rechtliche Anforderungen müssen geprüft und eingehalten werden. Nicht alles was machbar ist, ist mit dem Datenschutz vereinbar.

 

Bestimmte Antworten kann ein Chatbot nur dann geben, wenn er mit ausreichend Intelligenz ausgestattet ist.

Bestimmte Antworten kann ein Chatbot nur dann geben, wenn er mit ausreichend Intelligenz ausgestattet ist.

 

Chatbots erfolgreich implementieren: Wie intelligent muss ein Chatbot also sein?

Ein Chatbot, mit dem Kunden Pizza bestellen können, muss sich nicht über das Wetter oder über den Sinn des Lebens unterhalten können. Sein Zweck ist klar definiert und er braucht eben so viel Intelligenz, damit er diese Aufgabe gut erfüllen kann. Aber auch hier gibt es verschiedene Stufen von Intelligenz. Die einfachste Stufe lässt sich am besten mit dem Schema „Q&A“, also Frage und Antwort beschreiben. Chatbots mit dieser Intelligenzstufe, identifizieren Keywords und bieten darauf basierend eine bestimmte Anzahl von passenden Antwort- oder Wahlmöglichkeiten an.

Soll ein Chatbot aber einen „geführten Prozess“ beherrschen, also Konversationen mit Aktionsabschluss führen, benötigt er schon mehr Intelligenz. Chatbots dieser Stufe müssen sowohl Absicht der Kunden und andere Entitäten erkennen können. Die höchste Intelligenzstufe ist das „Deep Reasoning“, bei der Konversationen mit komplexen Inhalten geführt werden können. Welches Maß an Komplexität ein Digitaler Assistent beherrschen soll, kann jedes Unternehmen selbst bestimmen. Ob Kunden einen Chatbot nutzen, hängt jedoch auch von anderen Faktoren ab. Nicht zuletzt davon, was Kunden von ihrem Gegenüber erwarten – sei es eine Unterhaltung zum Zeitvertreib, Informationen zum Wetter oder zur Börse oder nur einfach und schnell eine Pizza.

 

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