Wachstumschance Aftersales: Mit Data Science einen bislang stark vernachlässigten Bereich erschließen.

Vernetzung der Aftersales

Alle Unternehmen haben gleichermaßen ein erklärtes Ziel: Potenzielle Kunden vom Kauf ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung zu überzeugen. In vielen Fällen ist es jedoch so, dass sich Hersteller oder Händler nach dem Kauf nicht mehr im gleichen Maße für ihre Kunden interessieren wie vor dem Kauf. In einer Zeit, in der sich Produkte aber immer weniger stark voneinander unterscheiden, verändert sich die Erwartungshaltung der Kunden. Heute werden nicht mehr einfach nur Produkte gekauft, sondern individuelle Lösungen.

Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen gehen heute über den Moment des Kaufs hinaus. Das betrifft nicht nur vernetzte Technologieprodukte wie Autos, Smartphones oder Spielekonsolen für die Updates, Wartungen und neue Features angeboten werden. Auch bei den „Fast Moving Conusmer Goods“ (FMCG) oder im Bereich Mode sind individuelle Angebote und guter Service Voraussetzung für eine positive, langfristige Kundenbindung. In diesem Zuge erfährt der Bereich Aftersales eine Aufwertung und wird in seiner Bedeutung und Möglichkeiten noch vielfach unterschätzt. Einer aktuelle Studie von McKinsey zufolge („The changing aftermarket game“) sind im Automotive-Bereich bislang viel zu wenige Unternehmen auf die wachsende Bedeutung von Aftersales vorbereitet. Der Herausforderung, digitale und fahrdatenbasierte Dienstleistungen wie Updates bereitstellen zu können, sehen sich 80 Prozent der befragten Zulieferer noch nicht gewachsen.

Aftersales als Schlüssel zu einer positiven Customer Experience

Bestimmte Ereignisse wie beispielsweise Rückrufaktionen oder wiederholte Reparaturen senken maßgeblich die Zufriedenheit von Kunden. Unternehmen, die kein Wissen über das Maß an Zufriedenheit ihrer Kunden haben, können bei Kundenabwanderung nur schwer gegensteuern. Im besten Fall befinden sich Kunden nach dem Kauf im „Marketing-Trichter“ (Sales Funnel) eines Unternehmens und erhalten beispielsweise regelmäßig Newsletter, Einladungen zu Kundenevents oder auch eine Glückwunschkarte zum Geburtstag. In den meisten Fällen fehlt jedoch der konkrete Bezug zur individuellen Customer Journey.

Kundenzufriedenheit mit Data Science messbar machen

Bei einem unserer Kunden aus der Automobilbranche haben wir darum ein Tool entwickelt, mit dem Kundenzufriedenheit messbar gemacht wird. Dazu haben wir Daten aus Kundenbefragungen mit Auswertungen von Gewährleistungs- und Werkstattdaten verknüpft. Bei wiederholten Werkstattbesuchen ließen sich so bestimmte Kundengruppen gezielt ansprechen, einzelne Fälle priorisieren oder zusätzliche Vorteile anbieten. Durch gezielte Aktionen wie diese, lassen sich im Aftersales zahlreiche weitere Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen herstellen. Händler und Hersteller, die diese Möglichkeiten im Bereich Aftersales nicht nutzen, verspielen dadurch ein enormes Potential. Einer Studie zufolge machen Aftersales-Services im Automobilbereich bis zu 80 Prozent des Gewinnanteils aus.

Lesetipp: In diesem Blog-Artikel erklären wir, wie Sie wissen können, wann Ihr Kunde über einen Neukauf nachdenkt.

Die Vorteile eines umfassenden Aftersales-Ansatzes

Es gibt eine ganze Reihe Gründe, die für einen Ausbau des Aftersales-Bereichs sprechen: Zum einen können sich Unternehmen durch Aftersales-Service-Angebote von ihren Konkurrenten abheben. Zum anderen steigt durch das Angebot die Zufriedenheit der Kunden und damit die Bindung ans Unternehmen. Nicht zuletzt stellt eine breite Palette an Aftersales-Angeboten eine wichtige zusätzliche Ertragsquelle für Unternehmen dar. Vorteile wie diese erschließen sich dabei sowohl im Consumer-Bereich (B2C) als auch im B2B-Bereich.

Die Communitys, die es rund um vernetzte Produkte wie dem Thermomix, dem iPhone oder bei Tesla gibt, beweisen, wie hoch die Kundenbindung nach dem Kauf ist. Zudem zeichnen sich diese Produkte durch ein ausgeprägtes Aftersales-Ökosystem aus. Mit der Vernetzung des Thermomix haben wir beispielsweise die Basis geschaffen, damit den Kunden künftig individuelle Kochrezepte empfohlen werden können. Aber auch beim iPhone oder Tesla-Autos spielen Updates, Apps oder Abos, die nachträglich hinzu gebucht werden können eine zentrale Rolle.

Ausbau, Erweiterung und Optimierung digitaler Services

Aber auch im Industrie- und Produktionsumfeld werden Aftersales-Angebote immer wichtiger. Eine wichtige Voraussetzung dafür sind vernetzte Maschinen beziehungsweise Fertigungsanlagen. Ein digitalisiertes und vernetztes Umfeld liefert wichtige Ansatzpunkte bei der Planung von zusätzlichen Aftersales-Angeboten. Hier zeigt sich dann, was es heißt, anstatt eines Produkts künftig eine Leistung zu verkaufen: Der Gabelstapler-Hersteller Linde bietet nicht mehr einfach „nur“ Gabelstapler an. In seinem Angebot gibt es auch „Gabelstapler-as-a-Service“, Services im Bereich Logistik, sowie Angebote im Bereich Flottenmanagement und Prozessverbesserung.

Lesetipp: Lesen Sie auch unseren Blog-Artikel zum Thema „Jedes Unternehmen kann Teil der Industrie 4.0 werden.“

Durch diese Entwicklung und die Möglichkeiten, die Data Science schafft, gewinnt gerade der Aftersales-Bereich massiv an Bedeutung. Dabei gibt es viele Wege, um die Wertschöpfungskette im Aftersales-Bereich zu erweitern: Beispielsweise durch zusätzliche Angebote, Up-Selling- bzw. Cross-Selling-Optionen, personalisierte Empfehlungen, Aktionen oder Rabatte. Um die Kunden optimal zu erreichen empfiehlt sich in diesem Zusammenhang die Nähe zum Kunden  durch Diversifizierung der digitalen Kanäle (Social Media, E-Mail, Content-Marketing, Homepage, Online-Shop etc.) zu intensivieren.

Mit Data Science trägt Aftersales aktiv zum Wachstum bei

In Zukunft kann es sich kein Unternehmen mehr leisten, seine treuen Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Mit einem ausdifferenzierten Aftersales Angebot heben sich Unternehmen aber nicht einfach nur vom restlichen Markt ab, sie verstehen dadurch ihre Kunden auch immer besser. Diese Erkenntnisse wie die über die Zufriedenheit der Kunden liefert Data Science im Aftersales-Bereich. Besonders bei vernetzten Produkten wie dem Connected Car oder bei vernetzten Fertigungsanlagen lassen sich im Aftersales zahlreiche zusätzliche Optionen anbieten. Services, die die Nutzung verbessern, Updates, die noch mehr Features und bessere Leistung ermöglichen oder zusätzliche Optionen, die wahlweise hinzu gebucht werden können. Für einen Automobilhersteller haben wir ein Tool entwickelt, das auslaufende Servicepakete identifiziert und kundenindividuelle Verlängerungs- oder Erweiterungsoption empfiehlt.

Die Bindung von Kunden an eine bestimmte Marke wird heute immer schwächer. Hersteller und Händler müssen darum eine positive Customer Experience, insbesondere nach dem eigentlichen Kauf, im Blick behalten. Der Ausbau von Aftersales dient dazu, dem Kunden zu signalisieren, dass sich ein Unternehmen auch nach dem Kauf für ihn interessiert. Die Chance, die sich dadurch insbesondere im Aftersales-Bereich bietet: Neben zusätzlichen Ertragsmöglichkeiten durch Up-Selling, Cross-Selling und individuelle Angebote die Voraussetzung für zufriedene und treue Kunden zu schaffen.

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