Zahlreiche Hersteller bieten auf ihren Webseiten Konfiguratoren an, mit denen sich Kunden individuelle Produkte zusammenstellen können. Beispielsweise beim Autokauf ist dies ein wichtiges Marketinginstrument, um zu einer Entscheidung zu kommen. Oft durchlaufen Kunden mehrfach diesen Prozess, bevor sie ein Produkt bestellen. Für Unternehmen ist es daher sehr wichtig, die Customer Journey an dieser Stelle zu optimieren. Aus der Perspektive des Kunden stellt sich dieser Vorgang als kontinuierlicher Entscheidungsprozess dar. Dabei kann es sein, dass sie das eine Mal mit dem Laptop und das andere Mal mit dem Smartphone die Seite eines Herstellers besuchen. Aus Unternehmensperspektive sind dies jedoch in der Regel einzelne Ereignisse, die nicht miteinander verknüpft werden können. Die große Herausforderung für Unternehmen angesichts des Connected Customer ist es, eine ganzheitliche Kundensicht herzustellen.

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Die Anzahl an IoT-Produkten steigt immer mehr an und mit ihnen die Zahl an vernetzten Ökosystemen. Ob im Connected Car, im Smart Home, über das Smartphone – Kunden werden in Zukunft immer stärker vernetzt sein und rund um die Uhr auf die ein oder andere Art mit dem Internet verbunden sein. Der Grad der Vernetzung steigt allerdings bei Unternehmen nicht im gleichen Maße mit an. Zum Problem wird das dann, wenn Kunden erwarten, dass sie zu jeder Zeit und in Echtzeit mit Unternehmen kommunizieren können. Laut einer repräsentativen Kundenumfrage von Salesforce ist diese Erwartungshaltung bei 64 Prozent der Kunden heute schon vorhanden. Durch die starke Vernetzung ist der Kunde heute ein Connected Customer geworden.

Neue Technologien und neue Gewohnheiten

Was der Connected Customer von Unternehmen erwartet, hängt auch von den Technologien ab, die er hauptsächlich verwendet. Bei einer von Google Studie wurde untersucht, wie sich die Verwendung von Smartphones auf die Wahrnehmung von Kunden auswirkt. Dabei kam unter anderem heraus, dass Nutzer sich auf kleineren Bildschirm sehr viel schneller orientieren und Anzeigen entsprechend kürzer betrachten. Die Gewohnheiten und die Wahrnehmung werden sich auch in Zukunft weiter verändern. Immer mehr Geräte werden auf Sprachbefehle reagieren können. Neben Smartphone und Smartwatch reagieren auch Connected Cars und Smart-Home-Kits auf Sprache. In diesem Zusammenhang spielt die Entwicklung von Chatbots eine wichtige Rolle.

Der Connected Customer ist längst Normalität geworden

Warum sollte ein Kunde heute 20 Minuten in der Warteschleife eines Service-Centers warten, wenn er in wenigen Sekunden einem Unternehmen auf Twitter direkt eine Nachricht schicken kann? Die „Always-Online-Mentalität“ verändert das Einkaufs-, Kommunikations- und Informationsverhalten der Kunden. Ein Connected Customer hat darum eine ganz andere Erwartungshaltung. Kunden sind heute aufgeklärter und erwarten, dass Unternehmen innovativ sind. Eine Konsequenz daraus ist, dass Kundenabwanderung viel häufiger als früher vorkommt. Laut einer aktuellen Salesforce-Studie sind 74 % der befragten Kunden bereit, schon nach einer einzelnen schlechten Erfahrung einen Anbieter oder Hersteller zu wechseln.

Link-Tipp: In diesem Artikel erklären wir, welche Rolle Kundenabwanderung bei der Berechnung des Customer Lifetime Value spielt.

Der direkte Draht zwischen Kunde und Unternehmen

Eine vielversprechende Möglichkeit, um dem Connected Customer zu begegnen sind Chatbots. Marketing-Experte Sven Krüger ist der Meinung: „Bald könnte jeder Kundenerstkontakt mit einem Bot stattfinden.“ (Quelle: horizont.net) Dafür spricht auch die immer größer werdende Zahl an virtuellen Assistenten wie Siri, Alexa, Google oder Cortana. Einer der zentralen Vorteile dieser Form des Kontakts zwischen Unternehmen und Connected Customer: Der Kunde wird stets eindeutig wiedererkannt. Virtuelle Assistenten oder Chatbots haben aber auch noch weitere Vorteile:

• sie sind rund um die Uhr verfügbar,
• der Kontakt wird direkt hergestellt,
• einfache Anfragen können sofort beantwortet werden,
• im Bedarfsfall leiten sie die Kunden direkt zum richtigen Ansprechpartner weiter.

Die gesteigerten Erwartungen des Connected Customer

Der 360°-Blick auf die Kunden hat weitreichende Konsequenzen für Unternehmen. Kunden erwarten, dass sie in Echtzeit mit Unternehmen interagieren können. Im B2B-Bereich ist diese Erwartungshaltung mit 80 % sogar höher als im B2C-Bereich, wo Kunden dies bislang „nur“ in 60 % der Fälle erwarten. Die starke Verbreitung von mobilen Anwendungen führen zudem dazu, dass On-Demand-Dienste und Cloud-Services gefragter denn je sind. Kunden erwarten heute, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen und darauf eingehen. Data Science ermöglicht es Unternehmen, den 360°-Blick auf ihre Kunden zu werfen und die Erwartungshaltung der Kunden genau zu verstehen.