Einen Timer für ein 5½ Minuten Ei einstellen, die Lieblings-Playlist abspielen oder die Rezept-Idee des Tages abrufen – Virtuelle Assistenten wie Alexa oder Siri übernehmen nicht nur im Alltag immer mehr Aufgaben auf Zuruf. Auch die Arbeitswelt wird zunehmend von virtuellen Assistenten verändert. ROSS ist einer der ersten virtuellen Assistenten für Kanzleien. Der KI-Anwalt hilft seinen menschlichen Kollegen bei Recherchen, sucht in Datenbanken nach Präzedenzfällen oder passenden Gesetzestexten.
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Auch die ersten Banken arbeiten bereits mit Robo-Advisern. Der Vermögensverwaltungsmarkt, der von ihnen automatisch verwaltet werden kann, wird momentan auf 20 Mrd. Euro geschätzt. In Banken und Versicherungen gibt es zahlreiche Anwendungsfälle für virtuelle Assistenten und damit zugleich die Chance, Einsatzbereiche für Künstliche Intelligenz (KI) zu erschließen.
Lesetipp: In diesem Artikel befassen wir uns mit der Frage, inwiefern Chatbots und Künstliche Intelligenz zusammenhängen.
Inhaltsverzeichnis
Virtuelle Assistenten als Artificial Coworker
Wer sich für den Einsatz von virtuellen Assistenten interessiert, sollte sich bewusst machen, dass es zwei verschiedene Typen von virtuellen Assistenten gibt:
- Der erste Typus ist für die interne Nutzung vorgesehen und soll beispielsweise Wissensdatenbanken erschließen.
- Der zweite Typus besetzt die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Endkunden.
Diese beiden Typen dienen unterschiedlichen Zwecken und lassen sich entsprechend mit unterschiedlichen Fähigkeiten ausstatten. Die Erschließung von Wissensdatenbanken kann beispielsweise das Ziel verfolgen, Beratungsqualität zu steigern. Die Berater können so schnell und effektiv mit allen nötigen Informationen versorgt werden kann. Soll eine bestimmte Versicherung oder ein Finanzprodukt verkauft werden, kann der Berater noch während des Beratungsgesprächs seine eigenen Entscheidungen durch einen virtuellen Assistenten überprüfen lassen.
Virtuelle Assistenten, die in direkten Kontakt mit Kunden treten, erfüllen den Zweck, die Anfragen vorab zu kategorisieren und bestimmte einfache Anfragen, deren Beantwortung standardisierbar ist, selbständig abzuschließen.
Lesetipp: In diesem Text erklären wir, wie Digitale Assistenten erfolgreich in Unternehmen integriert werden können.
Vermögensverwaltung als Einsatzgebiet von virtuellen Assistenten
Einer der wichtigsten Anwendungsbereiche ist die Vermögensverwaltung – zugleich verdeutlicht dieses Beispiel die zwei verschiedenen Einsatzbereiche von virtuellen Assistenten. Einzelne Aufgaben und Prozesse im Rahmen der Vermögensverwaltung sind automatisierbar oder lassen sich durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz verbessern. Dadurch können effektiv Kosten gesenkt und Renditen gesteigert werden. Dadurch wird es möglich, Kunden von Banken gerade in Zeiten niedriger Zinsen konkurrenzfähige Produkte anzubieten.
Virtuelle Assistenten lassen sich bei der Vermögensverwaltung aber auch an der Schnittstelle zwischen Banken und Kunden einsetzen, wo sie Informationen bereitstellen oder Kundenanfragen direkt an den richtigen Berater weiterleiten können. Die Customer Experience wird so verbessert und die Customer Journey verläuft dadurch reibungsloser.
Virtuelle Assistenten als Versicherungsmakler
Der Einsatz von KI bei Versicherungen bringt in den unterschiedlichsten Bereichen große Vorteile für die Branche. Mit dem Einsatz von virtuellen Assistenten für Berater, kann der Verkauf von umfangreichen Policen und komplexen Finanzprodukten vereinfacht werden. Beispielsweise lassen sich virtuelle Assistenten auch im Connected Car einsetzen, wo sie Kunden auch für kurze Fahrten individuelle Policen anbieten können.
Da Car-Sharing im Rahmen der Sharing Economy immer bedeutender wird, steigt in diesem Bereich auch die Nachfrage nach neuen Versicherungsmodellen. Die drei zentrale Vorteile von Virtuellen Assistenten dabei sind:
- Sie sind rund um die Uhr verfügbar.
- Sie können in Dialogform eine Police erklären und abschließen.
- Bei auftretenden Schäden können sie direkt zur Abwicklung genutzt werden.
Virtuelle Assistenten in der Kundenkommunikation
Laut einer Accenture-Studie bevorzugen viele Kunden den direkten Kontakt mit Menschen. Virtuelle Assistenten zur Kundenkommunikation sollten also als Angebot an Kunden verstanden werden und nicht als Ersatz für Mitarbeiter in Unternehmen. Ohne dazu im Widerspruch zu stehen, förderte eine andere Accenture-Studie zutage, dass sich Kunden robotergestützte Beratung in Banken und Versicherungen explizit wünschen.
Virtuelle Assistenten bringen sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitern von Banken und Versicherungen in vielerlei Hinsicht Vorteile mit sich. Unternehmen sind auf diese Weise rund um die Uhr erreichbar – auch außerhalb der offiziellen Geschäftszeiten. Kunden können mit Ihrem Anliegen jederzeit auf ein Unternehmen zukommen. Einfachere Anfragen können virtuelle Assistenten sofort beantworten und komplexere Anfragen direkt vorsortieren und priorisieren. Das steigert die Zufriedenheit von Kunden und macht den Service effizienter.
Die Chance: Nutzung von KI und Erschließung von Wissensdatenbanken
Mit der Nutzung von virtuellen Assistenten verbinden sich zahlreiche Chancen für Banken und Versicherungen. Zum einen lassen sich Daten-Silos innerhalb der Organisationen vermeiden beziehungsweise abbauen, weil die dort befindlichen Daten für die virtuellen Assistenten erschlossen werden müssen. So werden auch die Voraussetzungen geschaffen, die dazu führen, dass Banken und Versicherungen von KI-gestützten Analysen profitieren können. Dadurch verbessert sich die Beratungsqualität, weil relevante Wissensdatenbanken erschlossen und damit leicht verfügbar gemacht werden können.
Nicht zuletzt verbessern virtuelle Assistenten die Customer Experience und steigern die Kundenzufriedenheit, weil die Kunden sowohl von günstigeren Angeboten, neuen Geschäftsmodellen und gleichzeitig von gesteigerter Qualität von Beratung profitieren.
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