Numerosos fabricantes ofrecen configuradores en sus sitios web con los que los clientes pueden componer productos individuales. Por ejemplo, a la hora de comprar un coche, se trata de una importante herramienta de marketing para tomar una decisión. Los clientes suelen pasar varias veces por este proceso antes de pedir un producto. Por eso es muy importante que las empresas optimicen el recorrido del cliente en este punto. Desde la perspectiva del cliente, este proceso es un proceso continuo de toma de decisiones. Puede visitar el sitio web de un fabricante una vez con un portátil y otra con un smartphone. Desde el punto de vista de la empresa, sin embargo, suele tratarse de eventos individuales que no pueden vincularse entre sí. El gran reto de las empresas ante la Cliente conectado es establecer una visión holística del cliente.

Sugerencia de enlace: Lea aquí cómo puede utilizar la ciencia de datos para mejorar la Optimizar el recorrido del cliente y asegurar ventajas competitivas.

El número de IoT-El número de ecosistemas en red aumenta a la par que el número de productos. Ya sea en Coche conectadoEn el futuro, los clientes estarán cada vez más conectados a la red y a Internet de una forma u otra las veinticuatro horas del día. El sitio Grado de interconexión Sin embargo, esto no aumenta en la misma medida para las empresas. Esto se convierte en un problema cuando los clientes esperan poder comunicarse con las empresas en cualquier momento y en tiempo real. Según un representante Encuesta a clientes de Salesforce esta expectativa ya está presente en el 64% de los clientes actuales. Debido a la fuerte interconexión, el cliente de hoy es un Cliente conectado convertirse.

Nuevas tecnologías y nuevos hábitos

Lo que el Cliente Conectado espera de las empresas también depende de las tecnologías que utilicen principalmente. En el caso de una de Estudio de Google investigó cómo afecta el uso de los smartphones a la percepción de los clientes. Entre otras cosas, se descubrió que los usuarios se orientan mucho más rápido en pantallas más pequeñas y ven los anuncios durante menos tiempo. El sitio Hábitos y el Percepción seguirá cambiando en el futuro. Cada vez más dispositivos podrán responder a órdenes de voz. Además de los smartphones y los smartwatches, los coches conectados y los kits de hogar inteligente también responderán a la voz. En este contexto, el desarrollo de Chatbots un papel importante.

El cliente conectado hace tiempo que se ha convertido en la norma

¿Por qué tiene que esperar hoy un cliente 20 minutos en un centro de servicio cuando puede enviar un mensaje directamente a una empresa en Twitter en sólo unos segundos? El sitio "Mentalidad siempre en línea está cambiando el comportamiento de compra, comunicación e información de los clientes. Un cliente conectado tiene, por tanto, unas expectativas completamente distintas. Los clientes de hoy son más cultos y esperan que las empresas sean innovadoras. Una consecuencia de ello es que Rotación de clientes con mucha más frecuencia que en el pasado. Según un reciente Estudio de Salesforce 74 % de los clientes encuestados están dispuestos a cambiar de proveedor o fabricante tras una sola mala experiencia.

Consejo sobre enlaces: En este artículo explicamos qué papel desempeña La rotación de clientes interviene en el cálculo del valor del ciclo de vida del cliente..

La línea directa entre cliente y empresa

Una forma prometedora de abordar al Cliente Conectado son Chatbots. El experto en marketing Sven Krüger opina: "Pronto, cada contacto inicial con el cliente podría tener lugar con un bot". (Fuente: horizont.net) A ello contribuye también el creciente número de asistentes virtuales como Siri, Alexa, Google y Cortana. Una de las ventajas centrales de esta forma de contacto entre la empresa y el cliente conectado es que siempre se reconoce claramente al cliente. Los asistentes virtuales o chatbots también tienen otras ventajas:

• están disponibles las 24 horas del día,
• el contacto se hace directamente,
• las consultas sencillas pueden responderse inmediatamente,
• si es necesario, dirigen a los clientes a la persona de contacto adecuada.

Las mayores expectativas del cliente conectado

La visión de 360° de los clientes tiene consecuencias de gran alcance para las empresas. Los clientes esperan poder interactuar con las empresas en tiempo real. En el sector B2B, esta expectativa es aún mayor, 80 %, que en el sector B2C, donde los clientes hasta ahora "sólo" lo esperaban en el 60 % de los casos. La fuerte proliferación de aplicaciones móviles también lleva a que Servicios a la carta y Servicios en la nube están más solicitados que nunca. Hoy en día, los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y respondan a ellas. La ciencia de datos permite a las empresas tener una visión de 360° de sus clientes y comprender exactamente lo que esperan.