Al principio incomodaron a algunos, pero una cosa es cierta: los chatbots han llegado para quedarse. Por ejemplo, los sistemas de asistencia basados en IA PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural) como Alexa y Siri han simplificado enormemente la vida de muchas personas en los últimos años. Los chatbots también se utilizan con éxito en la atención al cliente desde hace algún tiempo. Y en un pasado más reciente, aplicaciones como ChatGPT han ganado cada vez más popularidad. En este artículo aprenderás, entre otras cosas, qué son los chatbots, cómo funcionan y qué pueden hacer con tecnologías como Inteligencia artificial y PNL.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots, o bots para abreviar, son aplicaciones interactivas capaces de simular una conversación humana y responder a los mensajes entrantes del usuario. Con la ayuda del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y la Aprendizaje automático (ML), los chatbots pueden interpretar el lenguaje y adaptarse cada vez mejor a las necesidades de los usuarios. Las empresas suelen utilizarlos, por ejemplo, para responder automáticamente a las consultas de los clientes a través de una interfaz de chat.

Ventajas y riesgos

Tanto para las empresas que quieren vender productos o servicios como desde la perspectiva del usuario, los chatbots tienen numerosas ventajas. Aquí nos centramos en aumento masivo de la eficiencia gracias a su uso. Los asistentes virtuales están disponibles las 24 horas del día y son capaces de ofrecer respuestas rápidas y específicas.

Los clientes no tienen que respetar el horario comercial del servicio de atención al cliente, sino que pueden ponerse en contacto con la empresa 24 horas al día, 7 días a la semana, para plantear sus dudas. La reducción de los tiempos de espera se traduce a veces en una mejor experiencia del cliente. Así, los chatbots ofrecen a los clientes una forma sencilla y fácil de Manera intuitiva de resolver problemas por sí mismo y obtener la información deseada. Gracias a la optimización progresiva de la PNL y el ML, las reacciones de los chatbots a las consultas son cada vez más precisas.

Al mismo tiempo, las empresas que utilizan asistentes virtuales en la atención al cliente reducen sus costes de personal. Sin embargo, el desarrollo y la implantación de este tipo de tecnologías están asociados actualmente a inversiones relativamente elevadas. A esto hay que añadir los costes de mantenimiento y desarrollo posterior. Para ofrecer a sus propios clientes la mejor experiencia de usuario posible, deben añadirse nuevas funciones con regularidad.

Además, los chatbots tienen la capacidad de recopilar datos automáticamente. Esta característica es a la vez una ventaja y una desventaja. Proporciona a las empresas información valiosa sobre los intereses y preferencias de sus clientes. A partir de estos datos, es más fácil ofrecer una asistencia personalizada, de la que también se beneficia el cliente. Por otro lado, esta circunstancia no es en absoluto inocua en términos de privacidad y seguridad de los datos. Las empresas deben asegurarse de que se cumplen las leyes de protección de datos y de que no se hace un uso indebido de ellos.

Por esta razón, algunas personas siguen albergando desconfianza hacia tecnologías de IA como los chatbots. Las empresas deben ser conscientes de que una cierta proporción de sus clientes no utilizará estas aplicaciones por el momento, a pesar de todas las ventajas.

Cómo funcionan los chatbots

Para dar las respuestas adecuadas a las preguntas de los usuarios, los chatbots recurren a patrones de reconocimiento y bases de conocimiento almacenados en Bases de datos atrás. Para ello utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), es decir, algoritmos informáticos que les ayudan a comprender e interpretar correctamente el lenguaje humano en su forma natural. Mediante el aprendizaje automático (ML), los chatbots aprenden de conversaciones anteriores para adaptarse aún mejor a las necesidades del usuario. Además, los desarrolladores pueden definir ciertas reglas según las cuales los chatbots deben reaccionar a determinadas peticiones.

Para resumirlo sucintamente Chatbots una secuencia de tres sencillos pasos, comprender, actuar y responder. Por consiguiente, su modo de funcionamiento es sencillo:

1. En primer lugar, el chatbot recibe algún tipo de entrada, es decir, la entrada del usuario. Esto puede hacerse mediante texto o voz, convirtiendo el lenguaje hablado en texto en un primer paso.
2. El siguiente paso es el denominado "preprocesamiento". El enunciado se descompone en sus partes individuales y se analiza según reglas definidas. En este paso se corrigen los posibles errores tipográficos, lingüísticos u ortográficos antes de seguir procesando la petición.
3. Posteriormente, la interpretación y el procesamiento propiamente dichos tienen lugar a partir de determinados patrones de reconocimiento.
4. Ahora el chatbot busca respuestas adecuadas en las bases de datos de que dispone.
5. En el marco del "postprocesamiento", la respuesta determinada puede completarse, en caso necesario, con datos calculados controlados por script.
6. Una vez completada la síntesis gramatical, es decir, el ensamblaje de la información en frases con sentido, el chatbot emite la correspondiente salida en forma de texto o voz en pocos segundos.

Además de la PNL y el ML, existen otros algoritmos que mejoran el funcionamiento de los chatbots. Por regla general, se utiliza una mezcla inteligente de distintos mecanismos.

Chatbots e inteligencia artificial

En relación con el tema de los chatbots, a menudo aparece el término inteligencia artificial (IA). En general, la IA se refiere a un campo de la informática que se ocupa de las tecnologías que enseñan a los ordenadores a realizar tareas que normalmente requieren el pensamiento humano. Entre ellas están, por ejemplo, los procesos de toma de decisiones y resolución de problemas, así como la comprensión del lenguaje humano natural.

Muchos chatbots utilizan ciertas tecnologías de IA -especialmente el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural- para interactuar mejor con los usuarios. Son capaces de dar respuestas "inteligentes" y mantener conversaciones de tipo humano con los usuarios. Al combinar los sistemas de diálogo anteriores con la inteligencia artificial, los chatbots han podido ampliar considerablemente sus capacidades previas de procesamiento y comprensión.

Tipos de chatbots

Muchos de los chatbots más conocidos, como ChatGPT, se basan en la inteligencia artificial. Sin embargo, este no es el caso de todos los chatbots. En función de la tecnología subyacente, se suele distinguir entre chatbots basados en reglas, basados en IA e híbridos.

Chatbots basados en reglas

Los chatbots basados en reglas no utilizan tecnologías de IA como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), Comprensión del lenguaje natural (NLU) o aprendizaje automático (ML). Para responder a las consultas, recurren a algunas opciones y procedimientos de respuesta predefinidos. Por ejemplo, los desarrolladores pueden especificar cómo debe reaccionar el chatbot ante determinadas entradas en forma de sentencias If-Then. Este tipo de chatbot es adecuado para árboles de diálogo sencillos, pero pronto alcanza sus límites con peticiones más complejas.

Chatbots basados en IA

En cambio, los chatbots basados en IA son adecuados para temas complejos. Las tecnologías de IA, como el ML, garantizan que aprendan continuamente y se optimicen continuamente para los fines deseados.

Chatbots híbridos

Los chatbots híbridos combinan los servicios de un asistente virtual con la atención al cliente humana tradicional. En primer lugar, el bot se encarga de procesar la consulta del cliente. Si no puede ofrecer una respuesta útil, un empleado toma finalmente el relevo.

Además, los chatbots también pueden dividirse en dos categorías en función de su aplicación: chatbots ejecutivos e informativos. Aunque puede haber solapamientos en la práctica, los dos tipos de chatbots pueden caracterizarse del siguiente modo:

Ejecución de chatbots (específicos de la aplicación):

Este grupo de chatbots se centra en mejorar la experiencia del usuario. Ayudan al usuario a realizar determinadas tareas mediante procesos automatizados. Entre ellos se incluyen las clásicas funciones de calendario, reservas, pedidos, reservas de mesa o consultas de cuentas.

Informar a los chatbots:

Como su nombre indica, los chatbots informativos proporcionan información a sus usuarios. En general, este tipo de chatbot trata de responder satisfactoriamente a las preguntas. Un ejemplo popular de esta categoría sería el llamado chatbot de preguntas frecuentes, que muchas empresas utilizan en sus sitios web.

Ámbitos de aplicación en diversas industrias

En principio, los chatbots se encuentran en todas partes Aplicación en la que tiene lugar la comunicación o es necesario. Dependiendo del área, su uso en una empresa puede suponer un gran alivio. Entre las muchas aplicaciones posibles de los chatbots se encuentran:

• Comercio electrónicoEn muchas tiendas online, los clientes cuentan con la ayuda de bots a la hora de seleccionar o buscar productos y en el transcurso del proceso de compra. Las tiendas online más grandes y conocidas internacionalmente ofrecen este tipo de funciones.
• Asesoramiento y atención al clienteLos chatbots informativos se utilizan sobre todo cuando se trata de responder lo más rápidamente posible a las consultas de los clientes. También sirven como primer interlocutor para registrar y transmitir problemas y preguntas complejas.
• Banca y finanzas móvilesEn el sector financiero, los chatbots ayudan a los clientes a realizar transacciones y obtener información.
• Redes socialesEn Twitter, Facebook y otras redes sociales se utilizan los llamados bots sociales para dar respuestas automáticas a las preguntas de los usuarios, sobre todo con fines de marketing.
• EducaciónLas aplicaciones de aprendizaje de idiomas y otros tipos de software educativo utilizan cada vez más bots con los que los alumnos pueden interactuar.
• SanidadEl chatbot: En los últimos años, especialmente en el campo de la salud mental, los chatbots han demostrado ser un complemento útil para la atención ambulatoria. En el diagnóstico, ofrecen apoyo en el seguimiento de los síntomas.
• Contratación y recursos humanosEn la búsqueda de empleados adecuados y en el proceso de incorporación, muchas empresas utilizan ahora asistentes virtuales. Además, los chatbots prestan cada vez más apoyo en la gestión de personal.
• Comunicación privadaLos servicios de mensajería como WhatsApp permiten a sus usuarios crear respuestas automáticas con la ayuda de chatbots. Estas funciones pueden utilizarse tanto a nivel privado como comercial.

El tipo de chatbot que se utilice depende siempre del ámbito de aplicación correspondiente. Los chatbots basados en reglas pueden utilizarse con sensatez cuando es posible dar respuestas predefinidas, por ejemplo en el sector del comercio electrónico. Los chatbots basados en IA son adecuados para ámbitos en los que se requiere una conversación lo más parecida posible a la humana. Un ejemplo especialmente común sería el asesoramiento psicosocial o psicológico. Por otro lado, cuando un asistente virtual llega a sus límites, los chatbots híbridos dan buenos resultados en el ámbito del asesoramiento al cliente, por ejemplo.

Ejemplos de chatbots populares

El mercado de los chatbots está sujeto a cambios constantes. Actualmente se caracteriza por una fuerte dinámica. Nuevas tecnologías y aplicaciones salen al mercado con regularidad. Entre los asistentes virtuales más solicitados actualmente se encuentran:

Asistente de Google

El asistente de voz basado en IA de Google está especialmente extendido. Está disponible principalmente para dispositivos móviles como smartphones y altavoces, y ayuda a los usuarios a realizar determinadas tareas cotidianas.

Siri

Otro chatbot basado en IA muy conocido es Siri, de Apple. Este asistente virtual puede utilizarse en el iPhone, el iPad y otros dispositivos Apple. Basado en el Procesamiento del Lenguaje Natural, Siri responde y procesa las consultas de los usuarios. El bot también puede hacer llamadas, redactar mensajes de texto y dar indicaciones.

Alexa

El asistente de voz de Amazon también hace uso de tecnologías de IA como el aprendizaje automático (ML). Alexa puede utilizarse en numerosos dispositivos de Amazon, como el Echo Dot o el Fire TV Stick.

ChatGPT

Un chatbot extremadamente potente y popular es ChatGPT de OpenAI. La aplicación basada en el habla permite un intercambio conversacional ampliamente realista. Como el software se basa en grandes bases de conocimiento y utiliza algoritmos de ML, puede interactuar con los usuarios de forma muy flexible.

Mitsuku (Kuki AI)

El galardonado chatbot AI fue desarrollado por Steve Worswick en 2005. Se basa en la denominada tecnología AIML (Lenguaje de marcado de inteligencia artificial) y trabaja con Árboles de decisiónplantillas y reglas. La aplicación está disponible en diferentes plataformas como Twitch, Facebook Messenger o Telegram.

Réplica

Como "amigo personal", Replika proporciona apoyo a las personas. La aplicación basada en IA permite mantener conversaciones humanas auténticas y suele utilizarse como una especie de opción terapéutica.

Chatsonic

El chatbot inteligente AI se considera una alternativa a ChatGPT. La característica especial de Chatsonic es que los resultados de búsqueda actuales de Google se incluyen en la salida y se proporcionan las fuentes. Por lo demás, la interfaz de usuario recuerda mucho a la de ChatGPT.

Deriva

Los chatbots B2B basados en IA de Drift se desarrollaron para ventas. De este modo, los clientes potenciales pueden, por ejemplo, concertar una cita directamente en la ventana de diálogo.

MobileMonkey

El creador de chatbot se utiliza para la generación de clientes potenciales y se ha centrado en el ámbito de las redes sociales. Ayuda a las empresas en la comunicación con los clientes y aumenta el compromiso de los usuarios.

Andy - Bot de habla inglesa

Este chatbot basado en reglas se desarrolló específicamente para estudiantes de inglés. Permite el aprendizaje interactivo y ofrece ejercicios y respuestas a las preguntas de los alumnos.