En los últimos años, la transformación digital ha llevado a las empresas a centrarse cada vez más en los clientes. Un importante detonante para ello ha sido que cada vez se dispone de más datos sobre los clientes, su comportamiento y sus transacciones históricas. Como resultado, el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) está ganando importancia. En este artículo explicamos el concepto y las ventajas del CLV.

La creciente avalancha de datos sobre los clientes y su comportamiento ha llevado a apreciar o reevaluar la ciencia de los datos y las posibilidades asociadas para determinar el valor del cliente. El cálculo del Valor del ciclo de vida del cliente (CLV) o el "valor del ciclo de vida del cliente" es un concepto importante en este contexto, que en principio es relevante para todas las empresas.

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Las preguntas cruciales que surgen desde la perspectiva de la ciencia de datos: ¿Puede calcularse el CLV? Y si es así, ¿cómo, y qué consecuencias pueden derivarse de su cálculo? Dado que existen muchos modelos y métodos diferentes para calcular el valor del ciclo de vida del cliente, es importante no perder de vista los beneficios prácticos para la empresa en cuestión.

La utilidad de este tipo de modelos depende de la Poder predictivosi un cliente vuelve a comprar un producto o utilizar un servicio y con qué frecuencia. En particular mediante Análisis predictivo se amplían las posibilidades y se crean nuevas bases para la comercialización.

Explicado brevemente: El concepto de Valor de Vida del Cliente

El cálculo del Customer Lifetime Value es una de las unidades más importantes en la evaluación de empresas y en la planificación estratégica. Como instrumento central de control orientado al valor, el CLV tiene efectos concretos en las áreas de Marketing y Gestión de clientes sino también en el Desarrollo de nuevos productos y el planificación estratégica.

Por eso es aún más importante considerar brevemente el significado de la "Valor para el cliente" visualizar: El valor de un cliente para una empresa corresponde a todas las compras, interacciones y transacciones que un cliente ha realizado en el transcurso de la relación comercial conjunta con una empresa. y es probable que siga haciéndolo. (Análisis predictivo)

Fuente de la imagen: https://blog.kissmetrics.com/reinvent-the-customer-experience/

Al calcular el valor del ciclo de vida del cliente o Valor de vida del cliente Sin embargo, existe una dificultad fundamental: no todos los clientes son igual de rentables para una empresa.

Por ejemplo, el objetivo generalmente formulado de aspirar a una larga duración del cliente no es suficiente por sí solo. Si a un cliente se le envía cada año el costoso catálogo de la empresa, pero sólo compra algo cada 5 años -en el peor de los casos quizá ni siquiera directamente, sino con un intermediario-, sólo ocasiona costes. Una comprensión del valor del ciclo de vida del cliente basada en la ciencia de datos contrarresta dificultades como éstas, ya que en el cálculo intervienen numerosos factores a la hora de segmentar a los clientes.

Cómo la predicción y la prevención de la pérdida de clientes aumentan el CLV

Aunque el CLV se basa en datos existentes, es decir, normalmente en compras que ya se han realizado, es en gran medida un valor nocionalya que también anticipa el comportamiento futuro y lo da por sentado. Por eso es tan importante tener en cuenta este comportamiento futuro del cliente. Sólo de esta manera se puede Valor del ciclo de vida del cliente se haga realidad.

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En concreto, se trata de retener a largo plazo a los clientes de alto potencial una vez adquiridos. Para retener a los clientes y aumentar la duración de la relación, pueden utilizarse modelos que calculen, por ejemplo, la probabilidad de un cambio de marca.

Con Predicción de bajas y la prevención de la pérdida de clientes -métodos para predecir y prevenir la pérdida de clientes- pueden mejorar así los valores globales del CLV. Dependiendo de si se ha determinado que un cliente es rentable o no rentable en la clasificación del CLV, los clientes existentes pueden mejorarse mediante la Determinación de la probabilidad de cambio abordarse de forma específica.

Por ejemplo, dice un Algoritmo de predicción de bajas antes de que un cliente de contrato rentable pueda cambiar de contrato de telefonía móvil, se le puede ofrecer una oferta que le disuada de cambiar. Sin embargo, para evitar que los clientes cambien o abandonen, es importante determinar con precisión las causas del cambio. Cuanto más precisas sean, más se podrán adaptar los instrumentos de marketing a las causas.

Valor frente a coste: cálculo del valor del ciclo de vida del cliente

Fidelización de clientes (Tasa de retención) es un factor decisivo para medir el valor del ciclo de vida del cliente. En particular, los clientes rentables existentes garantizan ventas repetidas con costes de inversión comparativamente bajos.

En cambio, los costes de adquisición de un nuevo cliente (Costes de adquisición de clientes) son mucho más elevados. Las decisiones sobre si invertir o no en marketing y cuánto hacerlo suelen basarse en el cálculo de estos costes y en la cuestión de hasta qué punto merecen la pena. A partir de estas consideraciones, la mejora de la Retorno de la inversión (RoI), la reducción de costes en marketing o la optimización de las medidas de marketing son el resultado directo.

En los últimos años, se ha Reevaluación del CLV. Los costes de adquisición de clientes siguen siendo un componente importante en el cálculo del valor del ciclo de vida del cliente. Sin embargo, en las empresas impulsadas por los datos, el valor del ciclo de vida del cliente está adquiriendo cada vez más un papel decisivo, por ejemplo en el marketing o el desarrollo de productos.

Así es como el cálculo del valor del ciclo de vida del cliente conduce al éxito empresarial

El objetivo general del cálculo del valor del ciclo de vida del cliente es aumentar su satisfacción para garantizar el éxito a largo plazo de una empresa. Por lo tanto, en el cálculo del valor del ciclo de vida del cliente se incluyen numerosos factores. Entre ellos se incluyen Monetario así como aspectos no monetarios.

Que un cliente vuelva a comprar un coche de la misma marca al cabo de 10 años depende en gran medida de la satisfacción con los servicios y los contactos establecidos con la marca entretanto. (Posventa) El éxito económico de una empresa -y al mismo tiempo el valor del ciclo de vida del cliente- se mide por las recompras, las ventas ascendentes, las ventas cruzadas y las recomendaciones.

Con la ciencia de datos, como con Algoritmos para predecir el comportamiento futuro de los clientes, este valor no sólo puede determinarse, sino también realizarse e incrementarse a largo plazo. Los servicios de ciencia de datos proporcionan así nuevas bases para el marketing, el desarrollo de estrategias, pero también el valor de una empresa en su conjunto.