Todas las empresas tienen un objetivo: convencer a los clientes potenciales para que compren su producto o servicio. En muchos casos, sin embargo, ocurre que los fabricantes o minoristas ya no se interesan por sus clientes en la misma medida después de la compra que antes. En un momento en el que cada vez salen al mercado más productos conectados, como el coche conectado, y surgen nuevos modelos de negocio, las expectativas de los clientes están cambiando y la posventa cobra cada vez más importancia. Este artículo describe los posibles usos de la ciencia de datos en la atención posventa al cliente.

Después de la compra es antes de la compra

Hoy en día, la relación entre clientes y empresas va más allá del momento de la compra. Esto no solo se aplica a los productos tecnológicos conectados, como coches, teléfonos inteligentes o consolas de videojuegos, para los que se ofrecen actualizaciones, mantenimiento y nuevas funciones. También en los "bienes de consumo de rápida rotación" (FMCG) o en el sector de la moda son individual Ofertas y bueno Servicio Condiciones previas para una Fidelidad de los clientes.

En el transcurso de la misma, la zona Posventa y a menudo se subestima su importancia y potencial. Según un estudio reciente de McKinsey ("El cambiante juego de la posventa), muy pocas empresas del sector del automóvil están preparadas para la creciente importancia de la posventa. El reto de ser capaces de ofrecer servicios digitales y basados en datos de conducción, como las actualizaciones, es algo que 80 por ciento de los proveedores encuestados aún no han crecido.

La posventa, clave de la experiencia del cliente

Ciertos acontecimientos, como las llamadas a revisión o las reparaciones repetidas, reducen considerablemente la satisfacción del cliente. Las empresas que no conocen el nivel de satisfacción de sus clientes difícilmente pueden contrarrestar la fuga de clientes. En el mejor de los casos, los clientes se encuentran en un estado de "Embudo de marketing" (embudo de ventas) de una empresa y reciben regularmente, por ejemplo, boletines informativos, invitaciones a eventos para clientes o incluso una tarjeta de felicitación por su cumpleaños. En la mayoría de los casos, sin embargo, no hay una referencia concreta al recorrido individual del cliente de un cliente.

Medir la satisfacción del cliente con la ciencia de datos

Para uno de nuestros clientes del sector del automóvil, hemos desarrollado una herramienta que permite medir la satisfacción del cliente. Para ello, vinculamos datos de encuestas a clientes con evaluaciones de la garantía y datos del taller. Gracias a las repetidas visitas a los talleres, fue posible dirigirse a grupos específicos de clientes, dar prioridad a casos concretos u ofrecer ventajas adicionales.

Mediante acciones específicas de este tipo, pueden establecerse numerosos puntos de contacto adicionales entre clientes y empresas en la posventa. Los concesionarios y fabricantes que no aprovechen estas oportunidades en el área de posventa están desperdiciando un enorme potencial. Según un estudio Servicios posventa en el sector del automóvil hasta 80 por ciento de la participación en beneficios off.

Ventajas de un enfoque integral de posventa

Hay varias razones para ampliar el área de posventa: Por un lado, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores mediante ofertas de servicios posventa. Por otro, estas ofertas aumentan la Satisfacción del cliente y por tanto el Vinculante para la empresa.

Por último, pero no por ello menos importante, una amplia gama de ofertas posventa representa un importante complemento. Fuente de ingresos para las empresas. Este tipo de ventajas se abren tanto en el sector de consumo (B2C) como en el B2B. En este último caso, puede observarse el aumento del uso del teléfono móvil en los últimos años. "Todo como servicio o modelos de negocio "X-as-a-Service". Éstos se basan siempre en un enfoque basado en datos.

En ComunidadesLos éxitos de los productos conectados, el iPhone o Tesla demuestran el alto grado de fidelidad de los clientes después de la compra. Ecosistema posventa diferenciado fuera. Las actualizaciones, las aplicaciones o las suscripciones que pueden reservarse más adelante desempeñan un papel fundamental en estos productos.

Expansión, ampliación y optimización de los servicios digitales

El reajuste de los modelos empresariales se hace necesario, entre otras cosas, porque las máquinas están siendo sustituidas por enfoques como Mantenimiento predictivo son cada vez mejores, fallan con menos frecuencia y, por tanto, tienen una vida útil más larga. Para poder seguir generando ventas, las empresas confían cada vez más en el servicio posventa; en el curso de este proceso, el área de posventa está experimentando una modernización en el entorno industrial y de producción. Un requisito importante para ello son máquinas en red o instalaciones de producción. Esto se debe a que un entorno digitalizado e interconectado proporciona importantes puntos de partida para la planificación de ofertas adicionales de posventa (evaluación de la madurez de los datos).

Aquí es donde queda claro lo que significa vender un servicio en lugar de un producto en el futuro: El fabricante de carretillas elevadoras Linde ya no se limita a ofrecer carretillas elevadoras. También ofrece carretillas elevadoras como servicio, servicios logísticos, gestión de flotas y mejora de procesos.

Consejo de lectura: Lea también el artículo de nuestro blog sobre el tema "Todas las empresas pueden formar parte de la Industria 4.0".

El lema es: Omnichannel

Gracias a esta evolución y a las posibilidades que ciencia de datos El área de posventa, en particular, está adquiriendo una enorme importancia. Hay muchas formas de mejorar la Cadena de valor en el ámbito de la posventa: Por ejemplo, mediante ofertas adicionales, opciones de up-selling o cross-selling, recomendaciones personalizadas, promociones o descuentos.

Para llegar a los clientes de la mejor manera posible, es aconsejable en este contexto mantener la proximidad con el cliente mediante Diversificación de los canales digitales intensificar. Esto se consigue, por ejemplo, ampliando la oferta en los siguientes ámbitos:

• Redes sociales y venta social
• Marketing por correo electrónico
• Marketing de contenidos
• Oferta de la página web
• Tiendas en línea

La posventa contribuye activamente al crecimiento

En el futuro, ninguna empresa puede permitirse perder a sus clientes fieles a manos de la competencia. Con una oferta de posventa diferenciada, las empresas no sólo se distinguen del resto del mercado, sino que comprenden cada vez mejor a sus clientes. Estos conocimientos, como los relativos a la satisfacción del cliente, se obtienen mediante ciencia de datos en el área de posventa.

Especialmente con productos en red como el Coche conectado o instalaciones de producción en red, pueden ofrecerse numerosas opciones adicionales en posventa. Entre ellas se incluyen servicios que mejoran el uso, actualizaciones que permiten aún más funciones y un mejor rendimiento, u opciones adicionales que pueden reservarse opcionalmente. Para un fabricante de automóviles, hemos desarrollado una herramienta que identifica los paquetes de servicios que caducan y los ofrece al cliente. Opciones personalizadas de ampliación o expansión recomienda.

Hoy en día, la fidelidad de los clientes a una marca concreta es cada vez más débil. Por ello, fabricantes y minoristas deben experiencia positiva del clienteespecialmente después de la compra. La expansión de la posventa sirve para indicar al cliente que una empresa también se interesa por él después de la compra. La oportunidad que esto ofrece está sobre todo en el área de posventa: Además de las oportunidades de ingresos adicionales a través de las ventas adicionales, las ventas cruzadas y las ofertas individuales, la atención posventa al cliente crea el requisito previo para tener clientes satisfechos y fieles.