La idea básica del Customer Journey es sencilla. En Comportamiento de los clientes debe entenderse lo mejor posible desde el primer contacto con una marca o un producto hasta la decisión de compra, y ser controlado. Gracias a Análisis avanzados respectivamente Análisis de marketing puede utilizarse hoy en día para evaluar información específica sobre los clientes en su recorrido. Esto permite responder a preguntas clave: "¿Qué canal y qué medida atraen la atención?" y "¿Qué interacción y experiencias del cliente conducen a acciones de seguimiento?". El objetivo del customer journey es proporcionar al cliente la información adecuada en el momento oportuno o dirigirse a él de forma individualizada.

En la era de Digitalización el recorrido del cliente gana en importancia. El proceso del recorrido del cliente es cada vez más complejo y, al mismo tiempo, ofrece más posibilidades de diseño. Hoy en día, ya no se trata solo de guiar a los clientes en su recorrido, sino de comprender mejor su comportamiento. Esto se debe a que los hábitos de los clientes han cambiado tanto como los conocimientos sobre los procesos empresariales vinculados a ellos. En este sentido, una mejor comprensión del recorrido del cliente y de su comportamiento también se traduce en un óptimo Adaptación de las medidas de marketing y las estrategias empresariales.

La recompra

Una conclusión importante que se desprende del Análisis de datos podría ganarse: Las medidas para captar un nuevo cliente son de seis a siete veces más caras que las destinadas a retener a los clientes existentes.

Por esta razón, los esfuerzos para aumentar la satisfacción del cliente, continuar la relación con él y animar a los clientes existentes a volver a comprar son los más importantes por razones exclusivamente económicas. El camino real del viaje del cliente. En consecuencia, los bienes de consumo que se compran nuevos al cabo de cierto tiempo figuran entre los artículos preferidos para los que el Trayectoria del cliente vueltas. Esto es especialmente cierto en el caso de los productos de lujo, como los automóviles o los aparatos electrónicos de gama alta.

Para uno de los principales fabricantes de automóviles, pudimos predecir con éxito el momento en que sus clientes estaban pensando en una nueva compra mediante el análisis de los datos de los vehículos. Sobre esta base, es posible dirigirse a los clientes con ofertas personalizadas.

En otro proyecto, pudimos identificar específicamente para uno de nuestros clientes las causas de cambio que con mayor probabilidad conducirían a la Salida (Churn) de sus clientes. En total, pudimos identificar a más de 90% de todos los clientes churn. Esto permitió adoptar contramedidas individuales para animar a los clientes a volver a comprar.

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El dilema de las chocolatinas y la pasta de dientes

Se concede especial importancia a los productos perecederos y a la Bienes de consumo de rápida rotación uno. Estos últimos se utilizan por su Frecuencia de recompra también denominados "bienes de consumo inmediato". Se trata de bienes de consumo como alimentos, cosméticos, artículos de higiene, productos del tabaco, periódicos y otros bienes de uso cotidiano. Dado que los clientes compran estos bienes de forma espontánea, pierden rápidamente su actualidad o su vida útil es limitada, la planificación de inventarios desempeña un papel fundamental para los minoristas.

El gran dilema de las chocolatinas, la pasta de dientes y la espuma de afeitar: los clientes apenas se relacionan con el grupo de productos de bienes de consumo rápido en la red. En consecuencia, es difícil obtener una base de datos y desarrollar una estrategia de marketing que funcione. En este caso, una de las tecnologías clave que pueden conducir a una comprensión más profunda del recorrido del cliente es Grandes datos. Aprendizaje automático en el comercio minorista fijo puede ser muy rentable.

Los datos correctos marcan la diferencia

Si un fabricante de productos perecederos como el sushi sabe que el recorrido de sus clientes depende mucho del tiempo, puede adaptarse a ello. Si la demanda aumenta un 15 % con buen tiempo, puede encargar más ingredientes frescos en consecuencia.

Es igualmente crucial saber qué efectos concretos tienen las medidas de marketing. Supongamos que el fabricante de sushi se decide por una campaña de folletos y envía una oferta a todos sus clientes por correo: por campañas anteriores, el fabricante ya sabe que esta campaña hará que 37 % de todos los clientes existentes que se acerquen decidan hacer un pedido. Si la campaña de folletos se realiza con buen tiempo, los clientes pueden Efectos sinérgicos y el volumen de negocio aumentará aún más.

De este modo, las empresas que amplían continuamente sus existencias de datos pueden predecir con gran exactitud la evolución de sus ventas. Esto les ayuda tanto a aumentar las ventas como a evitar pérdidas por exceso de existencias.

Los análisis de datos permiten vislumbrar el futuro

El ejemplo muestra claramente que un basado en datos Trayectoria del cliente de puro instrumento de marketing a herramienta estratégica. Cuanto más exactamente pueda evaluar una empresa el comportamiento de sus clientes, mejor podrá adaptar su modelo de negocio al recorrido del cliente. En el contexto de una estrategia de datos, también hablamos de "Data2Value"porque así es como se crea un verdadero valor añadido a partir de los datos.

El análisis predictivo permite predecir la probabilidad de que se produzcan acontecimientos en el futuro. El requisito previo para ello es que las empresas recopilen datos que sean relevantes para el recorrido del cliente. Esto puede lograrse mediante una gestión inteligente de los puntos de contacto. No se trata sólo de puntos de contacto en línea, como la página de inicio de una empresa o una tienda en línea. Como muestra el ejemplo del fabricante de sushi, los puntos de contacto con el cliente también pueden ser medidas tradicionales como los folletos, cuyos efectos pueden registrarse utilizando tecnología de datos.

Las ventajas de digitalizar el recorrido del cliente

Sin inteligencia de datos, el viaje del cliente ya no funcionará en la era de la digitalización. En consecuencia, los clientes son ahora más que nunca el centro de interés de las empresas. Desde el Centrarse en el cliente Esto supone una serie de ventajas para el recorrido del cliente:

1. PersonalizaciónEl acercamiento individual al cliente se hace posible y, por tanto, es probable que se produzca una conversión.
2. Medibilidad de la eficaciaEl éxito de las medidas de marketing ya no se deja al azar, sino que se convierte en una variable medible.
3. Mejora de la atención al cliente existente: Los perfiles de cliente facilitan la atención a las necesidades y encuentran el momento perfecto para continuar el viaje del cliente.
4. Aumentar la satisfacción del clienteCuanto mejor se comprenda el recorrido del cliente, mejor podrá responder una empresa a las necesidades de sus clientes y más satisfechos estarán estos.
5. Aumentar la disposición a recomendarLa recomendación personal de clientes satisfechos vale más que cualquier otra medida de marketing.

Estos cinco beneficios principales de un viaje digitalizado del cliente requieren un Requisito básico. A saber, la constatación de que el recorrido del cliente no termina con la compra de un producto. Especialmente en los albores de la era de la Internet de los objetos en red y la producción en red Los productos representan una interfaz entre las empresas y sus clientes. Más que nunca, la cuestión de cómo continúa el viaje del cliente tras la compra de un producto será decisiva.