Anfänglich bereiteten sie manchem Unbehagen, doch fest steht: Chatbots sind gekommen, um zu bleiben. So haben KI-basierte Assistenzsysteme auf Basis von NLP (Natural Language Processing) wie Alexa und Siri das Leben vieler Menschen in den letzten Jahren enorm vereinfacht. Bereits seit längerem finden auch in der Kundenbetreuung Chatbots erfolgreich Verwendung. Und in der jüngeren Vergangenheit haben Anwendungen wie ChatGPT zunehmend an Popularität gewonnen. In diesem Artikel erfahren Sie unter anderem, was Chatbots sind, wie sie funktionieren und was sie mit Technologien wie Künstlicher Intelligenz und NLP zu tun haben.

Was sind Chatbots?

Chatbots, kurz Bots sind interaktive Anwendungen, die eine menschliche Unterhaltung simulieren können und auf eingehende Nachrichten des Nutzers reagieren. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) können Chatbots Sprache interpretieren und sich den Bedürfnissen der Nutzer immer besser anpassen. Häufig nutzen Unternehmen sie beispielsweise, um Kundenanfragen über eine Chat-Schnittstelle automatisiert zu beantworten.

Nutzen und Risiken

Sowohl für Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen verkaufen wollen, als auch aus der Nutzer-Perspektive haben Chatbots zahlreiche Vorteile. Im Mittelpunkt steht hierbei die massive Effizienzsteigerung, die durch ihren Einsatz ermöglicht wird. Die virtuellen Assistenten stehen rund um die Uhr bereit und sind in der Lage dazu, rasche und zielgerichtete Antworten zu liefern.

Kunden müssen sich nicht an die Geschäftszeiten des Kundenservice halten, sondern können sich 24/7 mit ihren Anliegen an das Unternehmen wenden. Die verkürzten Wartezeiten führen mitunter zu einer besseren Kundenerfahrung. Somit bieten Chatbots für Kunden eine simple und intuitive Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen und gewünschte Informationen zu erhalten. Durch die voranschreitende Optimierung von NLP und ML werden die Reaktionen von Chatbots auf Anfragen stetig treffsicherer.

Gleichzeitig senken Unternehmen, die virtuelle Assistenten in der Kundenbetreuung einsetzen, dadurch ihre Personalkosten. Jedoch sind die Entwicklung und Implementierung derartiger Technologien derzeit mit relativ hohen Investitionen verbunden. Hinzu kommen die Kosten für die Wartung und Weiterentwicklung. Um den eigenen Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten, sollten regelmäßig neue Features hinzugefügt werden.

Darüber hinaus verfügen Chatbots über die Fähigkeit, automatisch Daten zu sammeln. Diese Eigenschaft ist Vor- und Nachteil zugleich. So erhalten Unternehmen wertvolle Insights über die Interessen und Vorlieben ihrer Kunden. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse ist eine personalisierte Betreuung leichter möglich, von welcher der Kunde ebenfalls profitiert. Andererseits ist gerade dieser Umstand im Hinblick auf Privatsphäre und Datensicherheit keineswegs unbedenklich. Unternehmen müssen sichergehen, dass Datenschutzgesetze eingehalten und Daten nicht missbräuchlich verwendet werden.

Aus diesem Grund hegen manche Menschen nach wie vor Misstrauen gegenüber KI-Technologien wie Chatbots. Unternehmen müssen sich dessen bewusst sein, dass ein gewisser Anteil ihrer Kunden diese Anwendungen trotz aller Vorteile vorerst nicht nutzt.

Funktionsweise von Chatbots

Um die richtigen Antworten auf die Fragen der Nutzer zu liefern, greifen Chatbots auf gespeicherte Erkennungsmuster und Wissensbestände in Datenbanken zurück. Im Zuge dessen nutzen sie Natural Language Processing (NLP), also Computeralgorithmen, die ihnen dabei helfen, menschliche Sprache in ihrer natürlichen Form zu verstehen und korrekt zu interpretieren. Mittels Machine Learning (ML) lernen Chatbots aus vorherigen Konversationen, sodass sie sich noch optimaler an die Nutzerbedürfnisse anpassen. Außerdem können Entwickler bestimmte Regeln festlegen, nach welchen Chatbots auf bestimmte Anfragen reagieren sollen.

Knapp zusammengefasst befolgen Chatbots eine Abfolge aus drei einfachen Schritten, nämlich Verstehen, Handeln und Antworten. Demzufolge ist ihre Funktionsweise simpel:

1. Zunächst erhält der Chatbot eine Form von Input, also eine Nutzereingabe. Diese kann mittels Text- oder Spracheingabe erfolgen, wobei gesprochene Sprache in einem ersten Schritt in Textform umgewandelt wird.
2. Der nächste Schritt ist das sogenannte „Preprocessing“. Die Äußerung wird in ihre Einzelteile zerlegt und nach festgelegten Regeln analysiert. Im Rahmen dieses Schritts werden etwaige Tipp-, Sprach- oder Orthografiefehler korrigiert, ehe die Anfrage weiterverarbeitet wird.
3. Anschließend erfolgt die eigentliche Interpretation und Bearbeitung auf Basis bestimmter Erkennungsmuster.
4. Nun durchsucht der Chatbot die ihm zur Verfügung stehenden Datenbanken nach passenden Antworten.
5. Im Rahmen des „Postprocessing“ kann die ermittelte Antwort gegebenenfalls noch um skriptgesteuert berechnete Daten ergänzt werden.
6. Sobald die grammatikalische Synthese – also das Zusammenfügen der Informationen zu möglich sinnvollen Sätzen – beendet wurde, liefert der Chatbot binnen weniger Sekunden entsprechenden Output in Text- oder Sprachform.

Neben NLP und ML gibt es eine Reihe weiterer Algorithmen, welche die Funktionsweise von Chatbots verbessern. In der Regel kommt ein intelligenter Mix an verschiedenen Mechanismen zum Einsatz.

Chatbots und Künstliche Intelligenz

Im Zusammenhang mit dem Thema Chatbots fällt oft der Begriff Künstliche Intelligenz (KI oder AI aus dem Englischen). Generell bezieht sich KI auf einen Informatik-Bereich, der sich mit Technologien beschäftigt, die Computern beibringen, Aufgaben auszuführen, die normalerweise menschliches Denken erfordern. Hierzu zählen zum Beispiel Entscheidungs- und Problemlösungsverfahren sowie das Verstehen natürlicher menschlicher Sprache.

Viele Chatbots nutzen bestimmte KI-Technologien – insbesondere Machine Learning und Natural Language Processing – und können auf diese Weise besser mit Nutzern interagieren. Sie sind dazu imstande, „intelligente“ Antworten zu liefern und menschenähnliche Konversationen mit Nutzern zu führen. Durch die Kombination bisheriger Dialogsysteme mit Künstlicher Intelligenz konnten Chatbots ihre bisherigen Verarbeitungs- und Verständniskapazitäten maßgeblich erweitern.

Arten von Chatbots

Ein Großteil der bekannten Chatbots wie ChatGPT basiert auf Künstlicher Intelligenz. Allerdings ist das nicht bei allen Chatbots der Fall. Auf Basis der zugrundeliegenden Technologie wird im Allgemeinen zwischen regelbasierten, KI-basierten und Hybrid-Chatbots unterschieden.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots machen nicht von KI-Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) oder Machine Learning (ML) Gebrauch. Zur Beantwortung von Anfragen greifen sie auf einige vordefinierte Antwortoptionen und Verfahren zurück. Die Entwickler können beispielsweise in Form von If-Then-Statements vorgeben, wie der Chatbot auf bestimmte Eingaben reagieren soll. Diese Art von Chatbots eignet sich für einfache Dialogbäume, stößt bei komplexeren Anfragen aber bald an ihre Grenzen.

KI-basierte Chatbots

Im Gegensatz dazu sind KI-basierte Chatbots für komplexe Themenbereiche geeignet. KI-Technologien wie ML sorgen dafür, dass sie kontinuierlich dazulernen und für die gewünschten Zwecke fortlaufend optimiert werden.

Hybride Chatbots

Bei Hybrid-Chatbots wird das Angebot eines virtuellen Assistenten mit einem klassischen menschlichen Kundenservice kombiniert. Zunächst kümmert sich der Bot hierbei um die Bearbeitung der Kundenanfrage. Sofern er keine brauchbare Antwort liefern kann, übernimmt schließlich ein Mitarbeiter.

Daneben lassen sich Chatbots außerdem auf Basis ihrer Anwendung in zwei Kategorien unterteilen: ausführende und informierende Chatbots. Wenngleich es in der Praxis zu Überschneidungen kommen kann, lassen sich die beiden Arten von Chatbots folgendermaßen charakterisieren:

Ausführende (anwendungsspezifische) Chatbots:

Bei dieser Gruppe von Chatbots liegt der Schwerpunkt auf der Verbesserung der User-Experience. Sie helfen dem Nutzer mittels automatisierter Prozesse beim Ausführen bestimmter Aufgaben. Hierzu zählen klassische Kalenderfunktionen, Buchungen, Bestellungen, Tischreservierungen oder Kontoabfragen.

Informierende Chatbots:

Wie aus der Bezeichnung hervorgeht, stellen informierende Chatbots ihren Nutzern Informationen bereit. Generell geht es bei dieser Art von Chatbots um das zufriedenstellende Beantworten von Fragen. Ein beliebtes Beispiel für diese Kategorie wäre der sogenannte FAQ-Chatbot, welchen viele Unternehmen auf ihren Websites nutzen.

Anwendungsbereiche in verschiedenen Branchen

Prinzipiell finden Chatbots überall dort Anwendung, wo Kommunikation stattfindet oder erforderlich ist. Je nach Bereich kann ihr Einsatz in einem Unternehmen eine große Entlastung darstellen. Zu den zahlreichen Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots zählen unter anderem:

• E-Commerce: In vielen Onlineshops werden Kunden bei der Produktauswahl oder -suche sowie im Zuge des Kaufprozesses von Bots unterstützt. So bieten die größten und international bekanntesten Onlinehändler derartige Features an.
• Kundenberatung und -service: Vor allem informierende Chatbots kommen zum Einsatz, wenn es darum geht, Kundenanfragen so rasch wie möglich zu beantworten. Sie dienen auch als erster Gesprächspartner, um komplexe Probleme und Fragen aufzunehmen und weiterzuleiten.
• Mobile Banking und Finanzen: Im Finanzbereich unterstützen Chatbots Kunden dabei, Transaktionen durchzuführen und Informationen zu erhalten.
• Social Media: Auf Twitter, Facebook und in anderen sozialen Medien werden sogenannte Social Bots eingesetzt, die zumeist zu Marketing-Zwecken automatisierte Antworten auf Nutzerfragen liefern.
• Bildung: Sprachlern-Apps und andere Arten von Lernsoftware setzen neuerdings vermehrt auf Bots, mit welchen die Lernenden interagieren können.
• Gesundheitswesen: Gerade im Bereich der psychischen Gesundheit haben sich Chatbots in den letzten Jahren als sinnvolle Ergänzung zur ambulanten Betreuung erwiesen. In der Diagnostik bieten sie Unterstützung bei der Überwachung von Symptomen.
• Recruitment und Human Resources: Auf der Suche nach den geeigneten Mitarbeitern und im Onboarding-Prozess nutzen viele Unternehmen inzwischen virtuelle Assistenten. Ferner unterstützen Chatbots immer öfter bei der Personalbetreuung.
• Private Kommunikation: Messenger-Dienste wie WhatsApp ermöglichen ihren Nutzern, mithilfe von Chatbots automatisierte Antworten zu erstellen. Diese Features können sowohl privat als auch gewerblich genutzt werden.

Welche Art von Chatbot Verwendung findet, hängt stets vom jeweiligen Einsatzgebiet ab. Regelbasierte Chatbots können dort sinnvoll genutzt werden, wo vordefinierte Antworten möglich sind, zum Beispiel im E-Commerce-Bereich. KI-basierte Chatbots sind für Bereiche geeignet, in denen eine möglichst menschenähnliche Konversation erforderlich ist. Ein besonders häufiges Beispiel hierfür wäre die psychosoziale oder psychologische Beratung. Wenn ein Virtual Assistent hingegen an seine Grenzen stößt, machen sich etwa im Bereich der Kundenberatung Hybrid-Chatbots bezahlt.

Beispiele beliebter Chatbots

Der Chatbot-Markt unterliegt einem ständigen Wandel. Momentan zeichnet er sich durch eine starke Dynamik aus. Regelmäßig werden neue Technologien und Anwendungen veröffentlicht. Zu den gefragtesten virtuellen Assistenten zählen derzeit:

Google Assistant

Besonders weit verbreitet ist der KI-basierte Sprachassistent von Google. Dieser ist vor allem für mobile Geräte wie Smartphones und Lautsprecher verfügbar und unterstützt Nutzer beim Ausführen bestimmter alltäglicher Aufgaben.

Siri

Ein weiterer bekannter KI-basierter Chatbot ist Siri von Apple. Dieser virtuelle Assistent kann auf dem iPhone, iPad sowie weiteren Apple-Geräten genutzt werden. Auf Basis von Natural Language Processing beantwortet und bearbeitet Siri Nutzeranfragen. Außerdem kann der Bot Anrufe tätigen, Textnachrichten verfassen und Wegbeschreibungen bereitstellen.

Alexa

Der Sprachassistent von Amazon greift ebenfalls auf KI-Technologien wie Machine Learning (ML) zurück. Alexa kann auf zahlreichen Amazon-Geräten wie beispielsweise dem Echo Dot oder dem Fire TV Stick verwendet werden.

ChatGPT

Ein überaus leistungsstarker und populärer Chatbot ist ChatGPT von OpenAI. Die sprachbasierte Anwendung ermöglicht einen weitgehend realistischen, dialogischen Austausch. Da die Software auf großen Wissensbeständen aufbaut und ML-Algorithmen nutzt, kann sie mit Nutzern überaus flexibel interagieren.

Mitsuku (Kuki AI)

Der preisgekrönte KI-Chatbot wurde 2005 von Steve Worswick entwickelt. Er basiert auf der sogenannten AIML-Technologie (Artificial Intelligence Markup Language) und arbeitet mit Entscheidungsbäumen, Schablonen und Regeln. Die Anwendung ist auf unterschiedlichen Plattformen wie Twitch, Facebook Messenger oder Telegram verfügbar.

Replika

Als „persönlicher Freund“ steht Replika Menschen unterstützend zur Seite. Die KI-basierte Anwendung ermöglicht authentische menschliche Unterhaltungen und wird oft als eine Art Therapiemöglichkeit in Anspruch genommen.

Chatsonic

Der smarte KI-Chatbot gilt als Alternative zu ChatGPT. Die Besonderheit an Chatsonic ist, dass aktuelle Google-Suchergebnisse in den Output einfließen und Quellenangaben mitgeliefert werden. Ansonsten erinnert die Benutzeroberfläche stark an ChatGPT.

Drift

Die KI-basierten B2B-Chatbots von Drift wurden für den Vertrieb entwickelt. Auf diese Weise können potenzielle Kunden beispielsweise direkt im Dialogfenster einen Termin vereinbaren.

MobileMonkey

Der Chatbot-Builder wird zur Leadgenerierung eingesetzt und hat sich auf den Bereich Social Media fokussiert. Er unterstützt Unternehmen bei der Kundenkommunikation und erhöht das Engagement der Nutzer.

Andy – English Speaking Bot

Dieser regelbasierte Chatbot wurde speziell für Englischlernende entwickelt. Er ermöglicht interaktives Lernen und bietet Übungen sowie Antworten auf Fragen der Lernenden.