Chatbots und Künstliche Intelligenz: Was ist heute schon möglich?

von | 19. Oktober 2020 | Grundlagen

Chatbots verdanken ihren Erfolg und Relevanz vor allem der Künstlichen Intelligenz. Sprache, Gesten und Mimik sind die einfachsten und natürlichsten Formen der zwischenmenschlichen Kommunikation. Was läge also näher, als die natürliche Sprache dazu zu verwenden, mit Maschinen zu kommunizieren. Die ersten Versuche, die natürliche Sprache als Kommunikationsinstrument zur Steuerung von Maschinen zu verwenden, sind daher auch nicht ganz neu. Zu Beginn der Entwicklung machten Spracherkennung und Sprachsteuerung jedoch das Leben der Kunden nicht wirklich einfacher. Der folgende Werbespot aus dem Jahr 2008 nimmt genau diesen Aspekt aufs Korn:

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Auch wenn sie damals noch nicht so genannt wurden, basierten die frühsten Chatbots auf einem simplen System. Im besten Fall konnten sie einzelne Keywords identifizieren und eine bestimmte, damit verknüpfte Aktion ausführen. Durch die Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz und in NLP (Natural Language Processing) sind Chatbots heute sehr viel eher dazu in der Lage, eine intelligente Schnittstelle zwischen Menschen, Maschinen, Informationen oder Dienstleistungen zu sein.

Was ist ein Chatbot?

Auch wenn es mehrere Bezeichnungen für Chatbots gibt – digitale Assistenten, virtuelle Assistenten, Chatbots oder AI-Assistenten – so lässt sich allgemein sagen, dass es sich um intelligente Software handelt, die sich auf natürliche Weise mit Menschen unterhalten kann.

Chatbots und Künstliche Intelligenz lassen sich in bestehende Infrastrukturen integrieren: Ob in einem Connected Car, einer App, einer Homepage oder einem Messengerdienst wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Slack. Chatbots bilden dort eine Schnittstelle zwischen Menschen und bestimmten Informationen oder Dienstleistungen.

Sind Chatbots in der Gesellschaft schon akzeptiert?

Eine repräsentative Umfrage des Branchenverbands Bitkom ergab, dass sich schon heute ein Viertel aller Deutschen vorstellen kann, Chatbots zu verwenden. Warum? Vor allem die geringe Wartezeit auf Antworten und die Unterstützung bei Terminplanung, Recherche machen die Nutzung attraktiv.

2018 kam eine Dentsu-Aegis-Studie zu dem Ergebnis, dass Chatbots noch nicht in der Mitte der Gesellschaft angekommen seien. Das Hauptproblem: Viel zu wenige Menschen kommen bislang mit Chatbots in Kontakt. Laut einer Analyse der Unternehmensberatung Lünendonk ist der Fachkräftemangel einer der Hauptgründe, warum Unternehmen nicht mehr digitale Lösungen wie Chatbots im Einsatz haben. An der zugrundeliegenden Technologie und der Erfahrung scheitert es demnach nicht.

Laut der neuesten Studie 2020 von Unymira hat sich der Trend im Bereich Customer Service nicht richtig durchgesetzt. Laut Studie haben nur 1/3 der Befragten einen Chatbot im Einsatz. Spannend ist, dass fast 70 % ein Bot-Projekt in der Zukunft planen und 26 % davon sogar in einem kurzen Zeitfenster.

Zwei grundlegenden Erscheinungsformen

Wie bereits angedeutet, gibt es ganz unterschiedliche Typen von Chatbots. Ähnlich wie bei der Kommunikation mit Menschen können wir mit Bots via Messenger chatten oder uns mit ihnen in Form von virtuellen Assistenten wie Alexa oder Siri einfach unterhalten.

Enges Aufgabenfeld

Im Moment lassen sich zwei generelle Entwicklungstendenzen erkennen. Zum einen werden sehr spezialisierte Chatbots entwickelt, die auf ein eng gefasstes Aufgabenspektrum oder gar eine einzelne Aufgabe zugeschnitten sind. So gibt es zum Beispiel:

  • Wetterexperten
  • Assistent für medizinischen Diagnosen
  • Helfer um ein Uber-Taxi zu bestellen
  • Überbringer aktueller Nachrichten nach persönlichen Vorlieben
  • Spezialisierter Marketing-Chatbot im Business-Umfeld

Größere Auswahl an Funktionen

Zum anderen aber gibt es Technologien die versuchen, eine große Bandbreite an unterschiedlichsten Funktionen abzudecken. Assistenten wie Siri, Cortana, Alexa und Co. stehen dem Nutzer als allgegenwärtige – und vor allem allwissende – digitale Helfer zur Verfügung: Angefangen bei der Wettervorhersage über Termin- und Reiseplanung und Einkaufsassistenz bis hin zur Steuerung eines Smart Homes sollen Chatbots alle Bedürfnisse der Nutzer bedienen können.

Auch wenn der Reifegrad dieser Assistenten aktuell noch zu wünschen übrig lässt, ist der positive Trend deutlich erkennbar. Insbesondere die großen Technologie-Konzerne Amazon, Apple, Google, Facebook und Samsung haben die Entwicklung von Assistenten mit diesem im Prinzip uneingeschränkten Zweckumfang schon länger als strategisch wichtiges Geschäftsfeld erkannt.

Einsatzgebiete von Chatbots

Die Einsatzgebiete von Chatbots sind vielfältig. Dennoch eignen sie sich für manche Anwendungsbereiche besser als für andere. Speziell sehr gesprächsintensive und emotionale Themen übergeben Bots besser an die Kollegen im Service-Center. Laut der aktuellen unymira Studie kommen Chatbots am häufigsten in den Bereichen:

  • Standardauskünfte
  • Umfragen
  • Support
  • Vorqualifizierung
  • Bestellabwicklung
  • Beratung
  • Beschwerde

zum Einsatz.

Chatbots Einsatzgebiete
© unymira

Chatbots vs. Künstliche Intelligenz

Aufgrund dieser unterschiedlichen Erscheinungsformen gib es immer wieder begriffliche Unklarheiten. Die Begriffe werden oft in einem Atemzug genannt und tatsächlich gibt es zwischen den beiden technologischen Entwicklungen zahlreiche Verknüpfungen. Dennoch sind sie keine Synonyme. Chatbots sind das Endprodukt beziehungsweise eine Anwendung, während Künstliche Intelligenz eine zugrunde liegende Technik ist, die im Hintergrund arbeitet.

Der Chatbot „Karl Klammer“, eine animierte Büroklammer, die bis 2004 im Microsoft-Office Zugriff auf die Hilfe-Seiten ermöglichte, kam noch völlig ohne Künstliche Intelligenz aus. Je nachdem, welches Keyword in einer Frage auftauchte, suchte er passende Antworten aus der verknüpften Hilfedatei heraus.

Auch heute basieren nicht alle Bots zwangsläufig auf Künstlicher Intelligenz. Der jedem Slack-Nutzer bekannte Slack-Bot funktionierte bis vor kurzem ohne KI. Einfache Anwendungen, Fragen oder Aufgabenstellungen lassen sich durch eine Verknüpfung von Befehlen, Kommandos und Keywords mit den dazugehörigen Datenbanken abdecken. In Zukunft werden Entwickler jedoch kaum mehr auf die Vorteile der Künstlichen Intelligenz bei der Spracherkennung und -verarbeitung verzichten.
Wenn Sie mehr über den Trend sowie die Risiken und Chancen dieser Technologie wissen wollen, lesen Sie mehr dazu im Interview mit Marius Försch.

Golf, Golf oder Golf? Über Verständnisschwierigkeiten und die Ambivalenzen der menschlichen Sprache

Eine der größten Herausforderungen ist, die Mehrdeutigkeit der menschlichen Sprache. Manchmal setzen wir Ambivalenzen absichtlich ein, etwa beim Flirten. Oft ist die Semantik aber unabsichtlich mehrdeutig. Das Wort „Golf“ hat beispielsweise mehrere, sehr unterschiedliche Bedeutungen. Es kann eine Sportart, ein Auto oder eine geografische Formation (wie der Golf von Mexiko) sein. Was jeweils genau gemeint ist, können wir relativ einfach aus dem Kontext ableiten. Für Chatbots ohne Künstliche Intelligenz ist es aber schwierig, solche kontextabhängigen Zusammenhänge zu verstehen.

Die natürliche Sprache weist aber auch noch zahlreiche weitere Ambivalenzen und Quellen für Missverständnisse auf. Umgangssprache, Dialekte oder Ironie können das Verständnis erschweren. Schon einfache Rechtschreibfehler können es schwierig machen, zu verstehen, was gemeint ist.

Chatbots, die zu spröde Antworten geben, werden von Nutzern nicht so angenommen wie Chatbots mit einer Prise Humor und Natürlichkeit.

Unabhängig davon, ob die natürliche Sprache in gesprochener oder geschriebener Form vorliegt, kann Künstliche Intelligenz dabei helfen, Verständnisschwierigkeiten wie diese auszuräumen. Insbesondere durch Deep Learning, einer Technik im Bereich der Künstlichen Intelligenz, werden Chatbots immer intelligenter.

Dabei ist wichtig zu wissen, dass Chatbots umso intelligenter werden, je länger sie im Einsatz sind. Sie lernen durch das Feedback der Nutzer stetig hinzu und verbessern ihre Fähigkeiten mit fortschreitender Einsatzdauer. Aussagen, die vielleicht beim ersten oder zweiten Mal nicht verstanden werden, stellen durch das Feedback der Nutzer schon bald kein Problem mehr dar.

Bots und das Ende der App-Ära

Aufgrund von Fähigkeiten wie dieser, ist heute immer wieder vom Ende der App-Ära die Rede. Chatbots und Künstliche Intelligenz sind der nächste „natürliche“ Schritt in einer mehrstufigen Entwicklung. Zunächst musste jedes Unternehmen eine Homepage haben, auf der sich Kunden und Interessierte einen Überblick über Produkte verschaffen oder Kontakt zum Service aufnehmen konnten.

In der zweiten Entwicklungsstufe gehörte es zum guten Ton, dass Hersteller und Anbieter eine oder mehrere Apps anboten. Das ehrgeizige Ziel von Unternehmen wie Apple, Google & Co: An die Stelle der Apps sollen in Zukunft Chatbots treten. Anstatt sich durch Menüs und Unterseiten auf Homepages zu klicken, und Formulare auszufüllen, sagt man dem Chatbot einfach, was man wissen oder bestellen möchte. Convenience und Einfachheit sind die Hauptgründe, warum Chatbots eine große Zukunft vorausgesagt wird.

Chatbots: Chance für Unternehmen und Kunden

Die Frage, ob Chatbots tatsächlich ein Erfolg werden oder nur ein kurzfristiger Hype bleiben, stellt sich nicht mehr. Chatbots haben großes Potenzial und werden immer häufiger in Unternehmen implementiert. Immer wichtiger werden sie vor allem im Kundenservice.

Dennoch muss es Entwicklern gelingen, Chatbots erfolgreich in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren. Kunden erwarten aber nicht nur einfach funktionierende Chatbots. Damit sie akzeptiert werden, ist es notwendig, dass sie praktisch, smart und anwenderfreundlich sind. Im besten Fall haben sie auch ein wenig Humor.

Gelingt all das, bringen Chatbots eine ganze Reihe von Vorzügen mit sich. Chatbots schlafen nicht. Kunden können einen Chatbot rund um die Uhr erreichen. Viele einfache Fragen können in dieser Zeit beantwortet werden. Zudem kennen Chatbots keine Kapazitätsgrenzen. Auch wenn einmal 100 Personen gleichzeitig anfragen, wird jeder Kunde sofort, ohne Wartezeit bedient. Lästiges Warten bei schlechter Musik gehört damit der Vergangenheit an. Sollte es schwieriger werden als erwartet, leitet der Chatbot automatisch an einen Mitarbeiter weiter.

Im besten Fall kennt ein Chatbot sein Gegenüber, wodurch eine Personalisierung der Customer Journey ermöglicht wird. Wenn ich zum 5. Mal meine Pizza via Chatbot bestelle, beginnt er meine persönlichen Vorlieben kennenzulernen. Sollte ich es mal vergessen, erinnert mich der Chatbot vielleicht daran, dass ich sonst immer mit extra Käse bestelle.

Auch die Hemmschwelle mit einer scheinbar „dummen“ oder naiven Frage bei einer Hotline anzurufen, bei der ein Anrufer unter Umständen 10 Minuten warten muss, ist relativ hoch. Ein Chatbot urteilt nicht über den Fragensteller, so dass auch reine Verständnisfragen wahrscheinlich viel häufiger gestellt werden. Die Konsequenz: Die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden steigen.

In einer aktuellen Studie von unymira zum Thema „Chatsbots – Der Weg zur Transformation“ wurden 180 Experten und Manager in der DACH Region befragt. Wir haben die drei Keyfindings für Sie zusammengefasst.

Chatbots-Facts
© unymira

Der wichtigste Vorteil von Chatbots und Künstliche Intelligenz resultiert aus ihrer Machart selbst. Chatbots sind einfach zu bedienen. Sie verstehen und beherrschen die menschliche Sprache und vermitteln dem Nutzer so das Gefühl einer natürlichen Konversation – ohne Interaktionsschnittstellen wie Formulare oder Homepages. Allein aus diesem Grund stellen Chatbots und Künstliche Intelligenz eine große Chance dar – und zwar gleichermaßen für Unternehmen und Kunden.

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